Elektronisches Beschwerde- und Anliegenmanagement – welche Möglichkeiten gibt es ( AL Mag. (FH) Reinhard Haider, E-Government-Beauftragter | 19.11.2018 09:42:21 )
E-Government – Vom und für Praktiker – November 2018
Elektronisches Beschwerde- und Anliegenmanagement – welche Möglichkeiten gibt es
Ein gut organisiertes Beschwerdemanagement ist nicht nur im privatwirtschaftlichen Bereich notwendig. Verstärkte Bürgerorientierung und eine Verbesserung der Leistungsqualität einer Gemeinde lösen auch in der öffentlichen Verwaltung einen Bedarf aus, Bürger vermehrt mit einzubeziehen. Ein aktives Beschwerdemanagement ist damit ein Muss in der Gemeinde, denn die Meldungen der Bürger geben wertvolle Hinweise, wo es hapert, welche Probleme im Gemeindegebiet bestehen und wo Verbesserungsmaßnahmen durchgeführt werden könnten. „Jede Beschwerde oder jedes Anliegen ist ein Geschenk“, heißt ein Sprichwort.
Lisa Ögerer, Studentin des Linzer Fachhochschul-Studienganges „Public Management“, schrieb ihre Bachelorarbeit im Juni 2018 über „Handlungsempfehlungen zur Implementierung eines elektronischen Beschwerde- und Rückmeldemanagements in der Marktgemeinde Gunskirchen“. Das 100seitige Werk zeigt alle elektronischen Möglichkeiten auf, gibt viel über die Praxis in den Gemeinden bekannt und berichtet über Zahlen & Fakten.
147 Bürgermeister und Amtsleiter von oberösterreichischen Gemeinden gaben dabei via Online-Fragebogen ihre Sichtweisen und Stellungnahmen zum Thema ab. Das sind ein Drittel aller Gemeinden, woraus abgeleitet werden kann, dass Beschwerdemangement ein wichtiges Thema ist. Weiters wurden sechs Experten persönlich befragt.
Natürlich gibt es viele Wege für die Bürgerinnen und Bürger, ihre Beschwerden und Anliegen zur Gemeinde zu transportieren: Ein Anruf am Gemeindeamt, ein einfaches Mail, ein Brief, eine persönliche Info an den Bürgermeister beim Kirchgang, ein Gespräch mit dem Gemeindemitarbeiter beim abendlichen Sporttreff oder das strukturierte Einreichen mit E-Government.
Die elektronischen Tools bekannt zu machen und deren Möglichkeiten aufzuarbeiten, das gelang in dieser Bachelor-Arbeit sehr gut. Einige der Aussagen:
- Das Telefon ist der häufigste Beschwerdekanal vor der elektronischen Einbringung per Mail/E-Tools/Homepage/Social Media, dann folgt der persönliche Kontakt. Brief und Fax tendieren gegen Null.
- Am Markt gibt es sechs elektronische Tools: Bürgeranliegen-Management, Bürgermeldungen.com, Bürgerradar.at, E-Formulare, Mach mit und Gem2Go.
- 18 % der Oö. Gemeinden setzen derzeit eines dieser Tools ein.
- Die Marktführer sind E-Formulare und Gem2Go.
- Nur 26 % der Gemeinden wünschen sich derzeit ein E-Beschwerdemanagement, wobei die Unwissenheit über die Möglichkeiten groß sind.
- Je größer eine Gemeinde, desto mehr widmet sich die Gemeindeführung diesem Thema.
- Beschwerdemanagement sollte zentral bei einem Mitarbeiter zusammenlaufen, der die Aufgaben verteilt und die Erledigung sicherstellt.
- Elektronische Tools helfen zumeist bei einer strukturierten Erfassung und geben auch die Möglichkeit von Nachvollziehbarkeit oder Statistiken. Weiters wird bei manchen Tools das Mitsenden von Fotos oder GPS-Daten automatisiert.
Die Arbeit beinhaltet sehr gute Handlungsempfehlungen für die Einführung von neuen Prozessen: Projektmanagement, soziale, finanzielle, technische und personalpolitische Rahmenbedingungen und als Abschluss das Statement: „Zudem hat sich bestätigt, dass die Einführung eines derartigen Tools den direkten Beschwerdemanagementprozess erleichtert“. Daher die Empfehlung: die gesamte Arbeit unter http://www.flgoe-ooe.at/Service/Diplom-_Arbeiten downloaden und lesen.
Meine Meinung:
Für moderne Gemeinden ist ein elektronisches Beschwerdemanagement-Tool eine feine Sache. Es kostet wenig, zeigt Kompetenz und ermöglicht Transparenz und bessere Nachvollziehbarkeit. Natürlich nur ergänzend zum telefonischen oder persönlichen Kontakt. Gleichzeitig ist die Einführung eines neuen Beschwerdekanals eine Möglichkeit, den bestehenden Prozess vom Empfang über Bearbeitung einer Beschwerde bis hin zur Erledigung und Rückmeldung zu hinterfragen.
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